Objectifs de cette formation de 2 jours

Identifier les types d'appels client complexes
Gérer la communication verbale dans des situations complexes
Organiser une relation positive avec son client
Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Tout public

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction
Du 12/02/2020 au 22/07/2024

  • Compétences formateur (6582 réponses clients)
    89%
  • Proximité (2993 réponses clients)
    88%
  • Organisation globale (6577 réponses clients)
    90%
  • Utilité (6567 réponses clients)
    86%

Recommanderiez vous Lexom ? (6496 clients)

OUI à 93% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
  • Les spécificités du téléphone
  • La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Identifier les types d'appels client
  • Les principales demandes et besoins des clients
  • Les types d'appels complexes

Jour 1 - Après-midi

3. Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
  • L'écoute active
  • Le questionnement et la reformulation
4. Construire une relation client positive
  • L'importance de la voix : ton, débit, volume
  • Les formulations positives à privilégier

Jour 2 - Matin

5. Prendre en charge les appels client difficiles
  • Dominer ses émotions
  • Garder son empathie et son assertivité
6. Gérer les étapes de l'échange
  • Connaître, convaincre, conclure
  • Traiter les objections

Jour 2 - Après-midi

7. Transformer un client réclamant en client fidèle
  • Les leviers de la fidélité
  • Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
8. Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
  • Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
  • Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration
Dernière date de modification : 2019-12-12

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom

Arrivez le jour J en toute sérénité !

Vous êtes sur le point de commencer une nouvelle formation en présentiel et nous savons à quel point il est important pour vous d'en tirer le meilleur parti. Pour vous assurer une expérience optimale, nous vous proposons une opportunité unique : une session d'échange avec votre formateur avant le début de la formation.

Pourquoi participer à cette session d'échange ?

Faites connaissance avec votre formateur avant même le premier jour de formation. Apprenez à connaître son parcours, son expertise et son approche pédagogique. Cette connexion initiale facilite une atmosphère d'apprentissage plus ouverte et engageante.

Profitez de ce temps pour discuter de vos attentes et objectifs spécifiques. Partagez vos expériences antérieures et vos besoins particuliers. Votre formateur pourra ainsi adapter le contenu et les méthodes d'enseignement pour mieux répondre à vos attentes.

Une bonne préparation est la clé du succès. En ayant déjà échangé avec votre formateur, vous serez mieux préparé et plus motivé pour vous investir pleinement dès le premier jour de formation.

Maximisez la réussite de votre formation !

Accès plateforme administrative & pédagogique :

Dès votre inscription, vous disposerez d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative. Vous y trouverez toutes les données relatives à votre formation. Tout au long de votre parcours d'apprentissage, cette plateforme centralisera les échanges entre vous, votre formateur et le Groupe Lexom, afin que toutes les informations utiles vous soient facilement accessibles. Vous pourrez y télécharger votre convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de votre parcours par le formateur, obtenir votre support de cours et bien plus encore...

Auto-évaluation :

Chez LEXOM, nous vous encourageons à être acteur de l'élaboration de votre parcours de formation. C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, vous êtes invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice vous offre la possibilité de vous situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de votre marge de progression, favorisant ainsi votre implication. C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender votre niveau général, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.

Appel avant formation :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.

Emails d'immersions :

Afin de vous accompagner au mieux dans votre parcours d'intégration, vous recevrez régulièrement des mails vous rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui vous permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Plongez au cœur de l'apprentissage !

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort de votre parcours de formation. Riche en échanges d'expériences et en interactions, cette étape vous permet de bénéficier d'un accompagnement personnalisé. En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux votre attention et ainsi garantir votre implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle. Chez LEXOM, nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ; c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus votre expérience formative.

Consolidez vos acquis et partagez votre expérience.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.

Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, vous serez invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.

Support de cours :

À l'issue de la formation, vous aurez la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle vous pourrez vous appuyer lors de votre mise en situation professionnelle.

Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution, permettant d'apprécier votre progression, de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur, vous sera délivré à l'issue de la formation.

Avancez avec confiance grâce à nos experts !

Votre formation en présentiel vient de se terminer et vous êtes maintenant prêt(e) à appliquer vos nouvelles compétences dans votre environnement professionnel. Nous savons que la transition de la théorie à la pratique peut parfois poser des défis imprévus. C'est pourquoi nous vous proposons une solution sur mesure : notre option de Tutorat Post-Formation.

Pourquoi choisir le Tutorat Post-Formation ?

Après avoir suivi la formation, bénéficiez d'un accompagnement individualisé, à raison de 8h réparties sur 4 mois. Votre formateur reste à votre disposition pour vous aider à naviguer les premières semaines de mise en pratique. Profitez de conseils adaptés à votre contexte spécifique et renforcez vos acquis.

Faites face à vos responsabilités professionnelles avec assurance, sachant que vous n'êtes pas seul(e) dans cette phase de transition.

Méthodes pédagogiques

  • Présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • Analyse d'articles/documents professionnels
  • Etude de cas pratiques issus des situations client
  • Intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • Réalisation de cas pratiques
  • Mise en application des méthodes
  • Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation

Villes dans lequelles nous organisons la formation Gérer les appels clients difficiles

Formation Code Postal Département
Formation Gérer les appels clients difficiles Paris 75000 Paris
Formation Gérer les appels clients difficiles Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Gérer les appels clients difficiles Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Gérer les appels clients difficiles Bordeaux 33300 Gironde
Formation Gérer les appels clients difficiles Montpellier 34000 Hérault
Formation Gérer les appels clients difficiles Lille 59800 Nord
Formation Gérer les appels clients difficiles Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Gérer les appels clients difficiles Lyon 69000 Rhône
Formation Gérer les appels clients difficiles Toulon 83200 Var
Formation Gérer les appels clients difficiles Grenoble 38000 Isère
Formation Gérer les appels clients difficiles Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Gérer les appels clients difficiles Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Gérer les appels clients difficiles Nimes 30000 Gard
Formation Gérer les appels clients difficiles Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Gérer les appels clients difficiles Saint Etienne 42000 Loire
Formation Gérer les appels clients difficiles Orleans 45000 Loiret
Formation Gérer les appels clients difficiles Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Gérer les appels clients difficiles Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Gérer les appels clients difficiles Versailles 78000 Yvelines
Formation Gérer les appels clients difficiles Avignon 84000 Vaucluse
Formation Gérer les appels clients difficiles Evry 91000 Essonne
Formation Gérer les appels clients difficiles Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Gérer les appels clients difficiles Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Gérer les appels clients difficiles Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Gérer les appels clients difficiles Brest 29200 Finistère
Formation Gérer les appels clients difficiles Metz 57050 Moselle
Formation Gérer les appels clients difficiles Caen 14000 Calvados
Formation Gérer les appels clients difficiles Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Gérer les appels clients difficiles Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Gérer les appels clients difficiles La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Gérer les appels clients difficiles Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Gérer les appels clients difficiles Albi 81990 Tarn
Formation Gérer les appels clients difficiles Alençon 61000 Orne
Formation Gérer les appels clients difficiles Amiens 80090 Somme
Formation Gérer les appels clients difficiles Angoulême 16000 Charente
Formation Gérer les appels clients difficiles Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Gérer les appels clients difficiles Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Gérer les appels clients difficiles Auch 32810 Gers
Formation Gérer les appels clients difficiles Aurillac 15000 Cantal
Formation Gérer les appels clients difficiles Auxerre 89000 Yonne
Formation Gérer les appels clients difficiles Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Gérer les appels clients difficiles Besançon 25000 Doubs
Formation Gérer les appels clients difficiles Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Gérer les appels clients difficiles Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Gérer les appels clients difficiles Bourges 18000 Cher
Formation Gérer les appels clients difficiles Cahors 46000 Lot
Formation Gérer les appels clients difficiles Carcassonne 11000 Aude
Formation Gérer les appels clients difficiles Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Gérer les appels clients difficiles Chambéry 73000 Savoie
Formation Gérer les appels clients difficiles Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Gérer les appels clients difficiles Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Gérer les appels clients difficiles Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Gérer les appels clients difficiles Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Gérer les appels clients difficiles Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Gérer les appels clients difficiles Epinal 88000 Vosges
Formation Gérer les appels clients difficiles Evreux 27000 Eure
Formation Gérer les appels clients difficiles Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Gérer les appels clients difficiles Guéret 23000 Creuse
Formation Gérer les appels clients difficiles La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Gérer les appels clients difficiles Laval 53000 Mayenne
Formation Gérer les appels clients difficiles Le Mans 72100 Sarthe
Formation Gérer les appels clients difficiles Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Gérer les appels clients difficiles Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Gérer les appels clients difficiles Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Gérer les appels clients difficiles Mende 48000 Lozère
Formation Gérer les appels clients difficiles Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Gérer les appels clients difficiles Moulins 03000 Allier
Formation Gérer les appels clients difficiles Nevers 58000 Nièvre
Formation Gérer les appels clients difficiles Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Gérer les appels clients difficiles Périgueux 24000 Dordogne
Formation Gérer les appels clients difficiles Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Gérer les appels clients difficiles Poitiers 86000 Vienne
Formation Gérer les appels clients difficiles Quimper 29000 Finistère
Formation Gérer les appels clients difficiles Reims 51100 Marne
Formation Gérer les appels clients difficiles Rodez 12000 Aveyron
Formation Gérer les appels clients difficiles Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Gérer les appels clients difficiles Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Gérer les appels clients difficiles Saint Lô 50000 Manche
Formation Gérer les appels clients difficiles Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Gérer les appels clients difficiles Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Gérer les appels clients difficiles Valence 26000 Drôme
Formation Gérer les appels clients difficiles Vannes 56000 Morbihan
Formation Gérer les appels clients difficiles Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Gérer les appels clients difficiles Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Gérer les appels clients difficiles Mont de Marsan 40000 Landes