Objectifs de cette formation de 2 jours

Gérer l'agressivité d'un client
Gérer le stress
Mettre en oeuvre des systèmes de prévention

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Commercial, vendeur, responsable commercial, assistant commercial

PRÉ-REQUIS

Avoir des connaissances de base des techniques de vente et de communication face à un client

Avis clients :

Score obtenu à partir de 1 sessions et 1 stagiaires

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction
Du 12/02/2020 au 22/07/2024

  • Compétences formateur (6582 réponses clients)
    89%
  • Proximité (2993 réponses clients)
    88%
  • Organisation globale (6577 réponses clients)
    90%
  • Utilité (6567 réponses clients)
    86%

Recommanderiez vous Lexom ? (6496 clients)

OUI à 93% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1.Identifier les enjeux de l'accueil
  • L'accueil, premier service de l'entreprise
  • Donner une image positive de l'entreprise
  • Particularités des différents types d'accueil

Jour 1 - Après midi

2. Gérer les techniques de communication de l'accueillant
  • L'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Utiliser la communication verbale adaptée et l'améliorer
  • Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence

Jour 2 - Matin

3. Opérer l'accueil physique
  • Se rendre disponible, savoir faire patienter
  • Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
  • Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer
4. Opérer l'accueil téléphonique
  • S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
  • Savoir transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
  • Savoir faire patienter
  • Conclure l'appel

Jour 2 - Après midi

5. Gérer et faire face à des situations plus difficiles
  • Gérer ses émotions
  • Connaître ses limites et les reconnaître
  • Mettre en avant l'écoute
  • Savoir dire « Non »
  • Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient)
Dernière date de modification : 2019-06-20

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom

Arrivez le jour J en toute sérénité !

Vous êtes sur le point de commencer une nouvelle formation en présentiel et nous savons à quel point il est important pour vous d'en tirer le meilleur parti. Pour vous assurer une expérience optimale, nous vous proposons une opportunité unique : une session d'échange avec votre formateur avant le début de la formation.

Pourquoi participer à cette session d'échange ?

Faites connaissance avec votre formateur avant même le premier jour de formation. Apprenez à connaître son parcours, son expertise et son approche pédagogique. Cette connexion initiale facilite une atmosphère d'apprentissage plus ouverte et engageante.

Profitez de ce temps pour discuter de vos attentes et objectifs spécifiques. Partagez vos expériences antérieures et vos besoins particuliers. Votre formateur pourra ainsi adapter le contenu et les méthodes d'enseignement pour mieux répondre à vos attentes.

Une bonne préparation est la clé du succès. En ayant déjà échangé avec votre formateur, vous serez mieux préparé et plus motivé pour vous investir pleinement dès le premier jour de formation.

Maximisez la réussite de votre formation !

Accès plateforme administrative & pédagogique :

Dès votre inscription, vous disposerez d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative. Vous y trouverez toutes les données relatives à votre formation. Tout au long de votre parcours d'apprentissage, cette plateforme centralisera les échanges entre vous, votre formateur et le Groupe Lexom, afin que toutes les informations utiles vous soient facilement accessibles. Vous pourrez y télécharger votre convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de votre parcours par le formateur, obtenir votre support de cours et bien plus encore...

Auto-évaluation :

Chez LEXOM, nous vous encourageons à être acteur de l'élaboration de votre parcours de formation. C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, vous êtes invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice vous offre la possibilité de vous situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de votre marge de progression, favorisant ainsi votre implication. C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender votre niveau général, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.

Appel avant formation :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.

Emails d'immersions :

Afin de vous accompagner au mieux dans votre parcours d'intégration, vous recevrez régulièrement des mails vous rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui vous permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Plongez au cœur de l'apprentissage !

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort de votre parcours de formation. Riche en échanges d'expériences et en interactions, cette étape vous permet de bénéficier d'un accompagnement personnalisé. En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux votre attention et ainsi garantir votre implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle. Chez LEXOM, nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ; c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus votre expérience formative.

Consolidez vos acquis et partagez votre expérience.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.

Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, vous serez invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.

Support de cours :

À l'issue de la formation, vous aurez la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle vous pourrez vous appuyer lors de votre mise en situation professionnelle.

Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution, permettant d'apprécier votre progression, de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur, vous sera délivré à l'issue de la formation.

Avancez avec confiance grâce à nos experts !

Votre formation en présentiel vient de se terminer et vous êtes maintenant prêt(e) à appliquer vos nouvelles compétences dans votre environnement professionnel. Nous savons que la transition de la théorie à la pratique peut parfois poser des défis imprévus. C'est pourquoi nous vous proposons une solution sur mesure : notre option de Tutorat Post-Formation.

Pourquoi choisir le Tutorat Post-Formation ?

Après avoir suivi la formation, bénéficiez d'un accompagnement individualisé, à raison de 8h réparties sur 4 mois. Votre formateur reste à votre disposition pour vous aider à naviguer les premières semaines de mise en pratique. Profitez de conseils adaptés à votre contexte spécifique et renforcez vos acquis.

Faites face à vos responsabilités professionnelles avec assurance, sachant que vous n'êtes pas seul(e) dans cette phase de transition.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients

Formation Code Postal Département
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Paris 75000 Paris
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Marseille 13000 Bouches-du-Rhône
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Toulouse 31500 Haute-Garonne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Bordeaux 33300 Gironde
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Montpellier 34000 Hérault
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Lille 59800 Nord
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Strasbourg 67000 Bas-Rhin
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Lyon 69000 Rhône
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Toulon 83200 Var
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Grenoble 38000 Isère
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Nantes 44200 Loire-Atlantique
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Dijon 21000 Côte-d'Or
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Nimes 30000 Gard
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Rennes 35000 Ille-et-Vilaine
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Saint Etienne 42000 Loire
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Orleans 45000 Loiret
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Clermont Ferrand 63000 Puy-de-Dôme
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Annecy 74000 Haute-Savoie
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Versailles 78000 Yvelines
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Avignon 84000 Vaucluse
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Evry 91000 Essonne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Nanterre 92000 Hauts-de-Seine
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Saint Denis 93200 Seine-Saint-Denis
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Angers 49000 Maine-et-Loire
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Brest 29200 Finistère
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Metz 57050 Moselle
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Caen 14000 Calvados
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Mulhouse 68100 Haut-Rhin
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Nancy 54100 Meurthe-et-Moselle
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients La Rochelle 17000 Charente-Maritime
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Agen 47000 Lot-et-Garonne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Albi 81990 Tarn
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Alençon 61000 Orne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Amiens 80090 Somme
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Angoulême 16000 Charente
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Argenteuil 95100 Val-d'Oise
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Arras 62000 Pas-de-Calais
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Auch 32810 Gers
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Aurillac 15000 Cantal
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Auxerre 89000 Yonne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Belfort 90000 Territoire de Belfort
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Besançon 25000 Doubs
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Blois 41000 Loir-et-Cher
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Bourg en Bresse 01000 Ain
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Bourges 18000 Cher
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Cahors 46000 Lot
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Carcassonne 11000 Aude
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Châlons en Champagne 51000 Marne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Chambéry 73000 Savoie
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Chartres 28000 Eure-et-Loir
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Châteauroux 05380 Hautes-Alpes
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Colmar 68000 Haut-Rhin
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Créteil 94000 Val-de-Marne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Digne les Bains 04000 Alpes-de-Haute-Provence
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Epinal 88000 Vosges
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Evreux 27000 Eure
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Gap 05000 Hautes-Alpes
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Guéret 23000 Creuse
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients La Roche sur Yon 85000 Vendée
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Laval 53000 Mayenne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Le Mans 72100 Sarthe
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Limoges 87280 Haute-Vienne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Mâcon 71870 Saône-et-Loire
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Melun 77000 Seine-et-Marne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Mende 48000 Lozère
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Montauban 82000 Tarn-et-Garonne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Moulins 03000 Allier
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Nevers 58000 Nièvre
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Niort 79000 Deux-Sèvres
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Périgueux 24000 Dordogne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Perpignan 66100 Pyrénées-Orientales
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Poitiers 86000 Vienne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Quimper 29000 Finistère
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Reims 51100 Marne
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Rodez 12000 Aveyron
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Rouen 76100 Seine-Maritime
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Saint Brieuc 22000 Côtes-d'Armor
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Saint Lô 50000 Manche
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Tarbes 65000 Hautes-Pyrénées
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Tours 37100 Indre-et-Loire
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Valence 26000 Drôme
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Vannes 56000 Morbihan
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Vesoul 70000 Haute-Saône
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Pau 64000 Pyrénées-Atlantiques
Formation Gérer l'agressivité et l'incivilité des clients Mont de Marsan 40000 Landes