Objectifs de cette formation de 2 jours

Contrôler ses émotions
Résoudre les conflits en relation client
Déterminer un accord pour fidéliser les clients

DURÉE

2 jours
soit 14 heures

PUBLIC

Manager, responsable de service client

PRÉ-REQUIS

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Avis clients :

Score obtenu à partir de 4 sessions et 6 stagiaires

Satisfaction Clients

Enquetes satisfaction
Du 12/02/2020 au 04/11/2024

  • Compétences formateur (7008 réponses clients)
    89%
  • Proximité (3161 réponses clients)
    88%
  • Organisation globale (7003 réponses clients)
    90%
  • Utilité (6993 réponses clients)
    86%

Recommanderiez vous Lexom ? (6919 clients)

OUI à 93% !

Programme de la formation

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Analyser la situation
  • Connaître et comprendre les différents types de conflit
  • L'origine du conflit et cause d'insatisfaction
  • Les enjeux pour le client et pour l'entreprise

Jour 1 - Après-midi

2. Détecter et gérer une situation difficile
  • Maîtriser ses émotions, garder son calme
  • Ecoute active
  • Préparer le rapport
  • Envisager les solutions possibles

Jour 2 - Matin

3. Gérer le conflit et trouver un accord
  • Les 4C pour mener l'entretien
  • Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
  • Questionnement pour cibler son client
  • Rechercher un intérêt commun
  • Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre
  • Conclure et obtenir un engagement

Jour 2 - Après-midi

4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
  • S'adapter rapidement à la situation
  • Prendre du recul
  • Respirer
  • Se ressourcer entre deux clients
  • s'appuyer sur une équipe soudée
5. Renforcer la Relation Client
  • Résumé pour le client
  • Remontée des informations en interne
  • Anticiper et préparer les futurs contacts
Dernière date de modification : 2019-08-19

Pédagogie

Parcours Pédagogique Lexom

Arrivez le jour J en toute sérénité !

Vous êtes sur le point de commencer une nouvelle formation en présentiel et nous savons à quel point il est important pour vous d'en tirer le meilleur parti. Pour vous assurer une expérience optimale, nous vous proposons une opportunité unique : une session d'échange avec votre formateur avant le début de la formation.

Pourquoi participer à cette session d'échange ?

Faites connaissance avec votre formateur avant même le premier jour de formation. Apprenez à connaître son parcours, son expertise et son approche pédagogique. Cette connexion initiale facilite une atmosphère d'apprentissage plus ouverte et engageante.

Profitez de ce temps pour discuter de vos attentes et objectifs spécifiques. Partagez vos expériences antérieures et vos besoins particuliers. Votre formateur pourra ainsi adapter le contenu et les méthodes d'enseignement pour mieux répondre à vos attentes.

Une bonne préparation est la clé du succès. En ayant déjà échangé avec votre formateur, vous serez mieux préparé et plus motivé pour vous investir pleinement dès le premier jour de formation.

Maximisez la réussite de votre formation !

Accès plateforme administrative & pédagogique :

Dès votre inscription, vous disposerez d'un « profil stagiaire » et d'un accès à notre plateforme collaborative. Vous y trouverez toutes les données relatives à votre formation. Tout au long de votre parcours d'apprentissage, cette plateforme centralisera les échanges entre vous, votre formateur et le Groupe Lexom, afin que toutes les informations utiles vous soient facilement accessibles. Vous pourrez y télécharger votre convocation, remplir une auto-évaluation avant la formation, consulter l'évaluation de votre parcours par le formateur, obtenir votre support de cours et bien plus encore...

Auto-évaluation :

Chez LEXOM, nous vous encourageons à être acteur de l'élaboration de votre parcours de formation. C'est pourquoi, en amont de chacune de nos sessions, vous êtes invité à réaliser une auto-évaluation. Réaliser cet exercice vous offre la possibilité de vous situer par rapport aux objectifs fixés et de prendre conscience de votre marge de progression, favorisant ainsi votre implication. C'est également un moyen pour le formateur d'appréhender votre niveau général, avant une étape que nous jugeons indispensable : la prise de contact téléphonique.

Appel avant formation :

Nous considérons la prise de contact téléphonique comme un temps fort de la formation ; elle est l'occasion pour chacun de se présenter mais permet également au formateur de bien cibler les attentes du stagiaire. Les informations recueillies lors de cet appel viennent en complément de celles obtenues lors de l'auto-évaluation, permettant au formateur de rendre la formation la plus opérationnelle possible.

Emails d'immersions :

Afin de vous accompagner au mieux dans votre parcours d'intégration, vous recevrez régulièrement des mails vous rappelant les différentes étapes post-formation, ainsi que quelques conseils qui vous permettront d'arriver bien préparé le jour J.

Plongez au cœur de l'apprentissage !

Vecteur incontournable de la transmission du savoir, le présentiel est incontestablement le temps fort de votre parcours de formation. Riche en échanges d'expériences et en interactions, cette étape vous permet de bénéficier d'un accompagnement personnalisé. En effet, nos formateurs veillent à varier et adapter leurs méthodes pédagogiques de façon à capter au mieux votre attention et ainsi garantir votre implication. Ils veillent également à appuyer leur discours de cas pratiques et de mises en situation professionnelle. Chez LEXOM, nous considérons le lien humain comme une valeur ajoutée essentielle à tout apprentissage ; c'est pourquoi, tous experts dans leur domaine, nos formateurs prendront plaisir à partager leur expérience personnelle afin d'enrichir toujours plus votre expérience formative.

Consolidez vos acquis et partagez votre expérience.

Evaluation de fin de formation :

Afin de permettre au formateur de s'assurer de la bonne acquisition des compétences par le stagiaire, nos sessions de formation sont régulièrement ponctuées de temps d'évaluation. Se présentant comme une synthèse de toutes les évaluations proposées au cours de la formation, l'évaluation de fin de formation mesure les écarts entre objectifs fixés et résultats obtenus.

Evaluation formateur :

Toute critique est source d'amélioration, et c'est pourquoi, afin d'estimer la qualité de l'enseignement dispensé et de permettre à nos formateurs de repenser leurs méthodes pédagogiques, vous serez invité à réaliser une évaluation du formateur à la fin de la session.

Support de cours :

À l'issue de la formation, vous aurez la possibilité de télécharger, sur notre plateforme collaborative, le support de cours conçu par le formateur. Ce contenu sera une source d'information supplémentaire sur laquelle vous pourrez vous appuyer lors de votre mise en situation professionnelle.

Bilan d'évolution :

Un bilan d'évolution, permettant d'apprécier votre progression, de l'auto-évaluation à l'évaluation finale réalisée par le formateur, vous sera délivré à l'issue de la formation.

Avancez avec confiance grâce à nos experts !

Votre formation en présentiel vient de se terminer et vous êtes maintenant prêt(e) à appliquer vos nouvelles compétences dans votre environnement professionnel. Nous savons que la transition de la théorie à la pratique peut parfois poser des défis imprévus. C'est pourquoi nous vous proposons une solution sur mesure : notre option de Tutorat Post-Formation.

Pourquoi choisir le Tutorat Post-Formation ?

Après avoir suivi la formation, bénéficiez d'un accompagnement individualisé, à raison de 8h réparties sur 4 mois. Votre formateur reste à votre disposition pour vous aider à naviguer les premières semaines de mise en pratique. Profitez de conseils adaptés à votre contexte spécifique et renforcez vos acquis.

Faites face à vos responsabilités professionnelles avec assurance, sachant que vous n'êtes pas seul(e) dans cette phase de transition.

Méthodes pédagogiques

  • présentations théoriques : concepts, outils et méthodes
  • analyse d'articles/documents professionnels
  • étude de cas pratiques issus des situations client
  • intéractivité avec le formateur

Modalités d'évaluation

  • réalisation de cas pratiques
  • mise en application des méthodes
  • une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.

Villes dans lequelles nous organisons la formation Gérer les conflits en Relation Client

Formation Code Postal Département